Page 29 -
P. 29
โครงการหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ด้านการเกษตร เฉลิมพระเกียรติพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัว
12
(2) การจัดการบริการลูกค้า (Customer Service Management)
แผนการให้บริการลูกค้าเปรียบเสมือนเป็นแหล่งรับข้อมูลของลูกค้าที่ส าคัญที่สุด
เป็นจุดติดต่อแรกของลูกค้าที่จะเข้ามาซื้อสินค้าหรือบริการจากกิจการ รวมทั้งเป็นผู้ให้ข้อมูล
เกี่ยวกับโลจิสติกส์และความเพียงพอของสินค้าแก่ลูกค้าด้วย การจัดการให้บริการลูกค้าในโซ่อุปทาน
จึงต้องการระบบออนไลน์ที่ให้ข้อมูล ณ เวลาจริง (Real Time) เพื่อให้ข้อมูลสินค้าและราคาแก่ลูกค้า
ช่วยอ านวยความสะดวกต่อการรับค าสั่งซื้อ และให้บริการหลังการขาย (กมลชนก สุทธิวาทนฤพุฒิ
และคณะ, 2546 หน้า 318)
การจัดการให้บริการลูกค้า (Customer Service Management) โดยสร้าง
ความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยการส่งมอบสินค้าให้ทันตามก าหนดการส่งมอบ รวมถึงการให้บริการ
หลังการขาย (โกศล ดีศีลธรรม, 2548, หน้า 14)
ค าจ ากัดความของการบริการลูกค้า คือ กระบวนการระหว่างผู้ซื้อ ผู้ขาย และ
บุคคลที่สามกระบวนการนั้นได้ให้ผลด้วยการเพิ่มคุณค่าให้กับการเปลี่ยนสินค้าหรือบริการ มูลค่าที่
เพิ่มขึ้นในการแลกเปลี่ยนนี้อาจจะอยู่ในระยะสั้น เช่น การท าธุรกรรมเพียงครั้งเดียว หรืออยู่ในระยะ
ยาว เช่น ความสัมพันธ์ด้วยสัญญา มูลค่าเพิ่มนี้จะเกิดขึ้นกับธุรกรรมต่าง ๆ หรือสัญญาและจะเกิดขึ้น
เมื่อธุรกรรมเหล่านั้นได้เสร็จสิ้นลง ซึ่งวัดได้เมื่อเปรียบเทียบกับช่วงเวลาก่อนการเริ่มต้น ดังนั้น
การบริการลูกค้าก็คือกระบวนการสร้างมูลค่าเพิ่ม ที่สร้างประโยชน์ให้กับโซ่อุปทานด้วยวิธีที่คุ้มค่า
ต้นทุนมากที่สุด
(3) การจัดการอุปสงค์ (Demand Management)
การพยากรณ์อุปสงค์ในอนาคตนั้นมีความจ าเป็นต่อการตัดสินใจของผู้จัดการ
ด้านโซ่อุปทานเพื่อเป็นพื้นฐานส าหรับการตัดสินใจอื่น ๆ ซึ่งท าในขั้นผลักของโซ่อุปทานการตัดสินใจที่
ส าคัญแยกตามขอบเขตหน้าที่ซึ่งอยู่บนพื้นฐานของการพยากรณ์อุปสงค์ในอนาคต ดังนั้น
- ด้านการผลิต ได้แก่ การก าหนดตารางเวลา การควบคุมคลังสินค้า การวางแผนการ
ผลิตรวม
- ด้านการตลาด ได้แก่ การแบ่งสรรการขาย การท าตลาด และการแนะน าสินค้า
ใหม่
- ด้านการเงิน ได้แก่ การลงทุนด้านโรงงานและอุปกรณ์ การวางแผนงบประมาณ
- ด้านบุคลากร ได้แก่ การวางแผนด้านแรงงาน การจ้างงานและการให้ออกจาก
งาน
ทั้งนี้ การจัดการอุปสงค์จะช่วยในการตัดสินใจในการตั้งราคา (Making more
informed pricing decisions) ซึ่งอุตสาหกรรมต่าง ๆ จะต้องท าความเข้าใจเพื่อที่สามารถออกแบบ
และบริหารโซ่อุปทานขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ (วิทยา สุหฤทด ารง, 2546, หน้า 68)
กระบวนการการจัดการอุปสงค์ที่ดีควรสร้างสมดุลให้เกิดขึ้นระหว่างความต้องการ
ของลูกค้ากับขีดความสามารถในการผลิตและจัดส่งสินค้าของบริษัท ซึ่งในส่วนนี้จะเกี่ยวข้องกับการ
ก าหนดว่าสินค้าอะไรที่ลูกค้าต้องการ และเมื่อใดที่ลูกค้าต้องการสินค้านั้น โดยอาศัยการวิเคราะห์
ข้อมูลลูกค้าทั้งจากรายงานบันทึกและการสอบถามลูกค้าโดยตรงเพื่อลดความไม่แน่นอนของอุปสงค์
