Page 59 -
P. 59
โครงการรวบรวมและจัดทําเอกสารวารสารอิเล็กทรอนิกส์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
40 Humanities Journal Vol.24 No.2 (July-December 2017)
5 gaps model หรือช่องว่าง 5 ประการที่ส่งผลให้คุณภาพบริการของห้องสมุดไม่
ประสบความส าเร็จ ดังนี้
ภาพที่ 2. Gap Model of Service Quality
(Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1990)
1. ช่องว่างระหว่างความคาดหวังของผู้ใช้กับระบบคุณภาพบริการที่ก าหนด
โดยการจัดการของผู้ให้บริการ ส าหรับช่องว่างของคุณภาพอาจมีอยู่เพราะการศึกษา
ถึงความคาดหวังของผู้ใช้บริการไม่เพียงพอ จึงท าให้ไม่ทราบถึงความต้องการที่
แท้จริงของผู้ใช้ ดังนั้นปัจจัยที่มีผลต่อช่องว่างคือ การขาดการศึกษาถึงความต้องการ
และความคาดหวังของผู้ใช้บริการ รวมถึงผู้ให้บริการมีจ านวนน้อยเกินไป
2. ช่องว่างระหว่างการแปลการรับรู้กับการก าหนดคุณภาพบริการที่เฉพาะ
เจาะจง ส าหรับช่องว่างนี้มีสาเหตุจากข้อเกณฑ์มาตรฐานของคุณภาพการบริการ และ
ความแตกต่างระหว่างการรับรู้ของผู้ให้บริการที่มีต่อความคาดหวังของผู้ใช้บริการ
