Page 54 -
P. 54
โครงการรวบรวมและจัดทําเอกสารวารสารอิเล็กทรอนิกส์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
วารสารมนุษยศาสตร์ปีที่ 24 ฉบับที่ 2 (กรกฎาคม-ธันวาคม 2560) 35
การใช้บริการของผู้ใช้ อย่างไรก็ตามในการเข้าใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ของห้องสมุด
ผู้ใช้จะต้องเข้าสู่ระบบโดยมีรหัสผู้ใช้ Username และ Password เพื่อความปลอดภัย
ในการเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ดังนั้น การบริการที่มีคุณภาพควรได้รับการพัฒนาอย่าง
ต่อเนื่องทั้งในด้านการพัฒนาความรู้และทักษะของผู้ให้บริการ การมีเทคโนโลยี
สารสนเทศพื้นฐานที่ดี รวมถึงการท าวิจัยทางการตลาดเพื่อทราบถึงความต้องการ
ของผู้ใช้ที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และเพื่อให้การบริการอิเล็กทรอนิกส์มีการใช้
งานได้อย่างประสิทธิภาพ
2. ความหมายของคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์
Gronroos, 1982; Lewis & Bloom (1983) ได้ให้ความหมายของคุณภาพ
บริการอิเล็กทรอนิกส์ไว้ว่าเป็นตัวชี้วัดระดับการให้บริการที่ได้ท าการส่งมอบให้แก่
ลูกค้าซึ่งต้องสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า โดยจะต้องปราศจากข้อบกพร่อง
สามารถจ าแนกเป็น 2 ลักษณะ คือ 1) คุณภาพเชิงเทคนิค (technical quality) เป็น
ผลลัพธ์หรือสิ่งที่ได้รับจากบริการนั้นๆ เช่น การประเมินคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และ
2) คุณภาพเชิงหน้าที่ (functional quality) เป็นการประเมินกระบวนการของการ
ให้บริการ นอกจากนี้ Zineldin (1996) ยังกล่าวว่าคุณภาพการให้บริการยังเกี่ยวข้องกับ
ความคาดหวังของลูกค้าหลังจากการใช้บริการนั้นๆ ด้วย
ส่วนค าว่าการบริการอิเล็กทรอนิกส์ (electronic services หรือ e-service)
คือ บริการรูปแบบใหม่บนระบบเครือข่ายอินเทอร์เน็ต เพื่อตอบสนองความต้องการ
ทางด้านธุรกิจต่างๆ มีความสะดวกรวดเร็วในการเข้าถึงและใช้บริการ มีการปฏิสัมพันธ์
ระหว่างเนื้อหากับลูกค้า มีกระบวนการส่งเสริมลูกค้า จัดเป็นการสร้างนวัตกรรมความรู้
ในการบริการอิเล็กทรอนิกส์รูปแบบใหม่ๆ (Santos, 2003)
ส าหรับคุณภาพของบริการอิเล็กทรอนิกส์ (e-service quality) คือ การใช้
เว็บไซต์ในการอ านวยความสะดวกอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการซื้อขาย
ส่งผ่านผลิตภัณฑ์และบริการ ค าว่าประสิทธิภาพและประสิทธิผลจะถูกประเมินผ่าน
