Page 53 -
P. 53
โครงการรวบรวมและจัดทําเอกสารวารสารอิเล็กทรอนิกส์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
34 Humanities Journal Vol.24 No.2 (July-December 2017)
1. บทน า
แนวคิดเกี่ยวกับการบริการอิเล็กทรอนิกส์ (e-Service) ได้ริเริ่มมีการท าวิจัย
มาตั้งแต่ ค.ศ.2000 ด้วยผลกระทบของเทคโนโลยีสารสนเทศที่พัฒนาขึ้น และความ
ต้องการของลูกค้าที่ต้องการความสะดวกสบายในการเข้าถึงสินค้าและบริการของ
องค์กรต่างๆ โดยการบริการอิเล็กทรอนิกส์เป็นการจัดเตรียมเครื่องมือทาง
อิเล็กทรอนิกส์ในการให้บริการลูกค้า (Saanen, Sol & Verbraeck, 1999) ซึ่งการ
บริการอิเล็กทรอนิกส์เป็นบริการผ่านทางเว็บพื้นฐานด้วยระบบอินเทอร์เน็ต (Reynold,
2000) โดยระบบปฏิบัติการเพื่อการบริการอิเล็กทรอนิกส์มีส่วนช่วยสร้างการปฏิสัมพันธ์
ระหว่างผู้ให้การบริการและผู้ใช้บริการได้เป็นอย่างดี (Hopker & Hole, 2001)
อย่างไรก็ตาม Surjadjaja, Ghsh & Anthony (2013) ได้กล่าวถึงความแตกต่าง
ระหว่างการบริการแบบดั้งเดิม (traditional services) และการบริการอิเล็กทรอนิกส์
รวมถึงความแตกต่างระหว่างการบริการด้วยตนเอง (self-service) กับการบริการ
อิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งการบริการแบบดั้งเดิมนั้นเป็นการบริการที่ใช้คนหรือผู้ปฏิบัติงาน
ให้บริการเป็นหลัก ส่วนการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์จะให้บริการผ่านเครื่องมือทาง
เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) รวมกับคนหรือผู้ปฏิบัติงานหรือการใช้ทั้ง
สองอย่าง ทั้งนี้จะใช้สื่อกลางนั่นก็คืออินเทอร์เน็ตในการให้บริการ ส่วนด้านความ
แตกต่างระหว่างการบริการด้วยตนเอง ผู้ใช้บริการจะต้องเดินทางไปที่ศูนย์บริการ
เพื่อขอรับบริการ เช่น การฝาก-ถอนเงินจากธนาคาร ส่วนการบริการอิเล็กทรอนิกส์
ผู้ใช้บริการจะมีความสะดวกสบายในการใช้บริการผ่านทางอินเทอร์เน็ต โดยผู้ใช้
สามารถใช้บริการได้จากที่บ้านหรือสถานที่ต่างๆ ดังนั้นอาจกล่าวได้ว่าการบริการ
อิเล็กทรอนิกส์มีความยืดหยุ่นมากกว่าการบริการด้วยตนเอง
ปัจจุบันห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาหลายแห่งมีการจัดบริการอิเล็กทรอนิกส์
เพื่อให้ผู้ใช้เข้าถึงบริการต่างๆ ของห้องสมุดได้อย่างสะดวก เช่น การบริการทรัพยากร
สารสนเทศในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ การสืบค้นสารสนเทศ การสืบค้นฐานข้อมูลออนไลน์
ระบบจองการใช้บริการ การน าส่งเอกสาร บริการข้อมูลทันสมัย บริการข่าวสารผ่าน
โทรศัพท์มือถือ และบริการแบบฟอร์มออนไลน์ เป็นต้น ทั้งนี้เพื่อเพิ่มความสะดวกใน
