Page 55 -
P. 55
โครงการรวบรวมและจัดทําเอกสารวารสารอิเล็กทรอนิกส์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
36 Humanities Journal Vol.24 No.2 (July-December 2017)
คุณภาพบริการที่บรรลุตามเป้าหมายที่ก าหนดไว้ โดยในการให้บริการของผู้ขายหรือ
ผู้ซื้อทางอิเล็กทรอนิกส์จะค านึงถึง 1) ความน่าเชื่อถือ (credibility) 2) การตอบสนอง
ความต้องการ (responsiveness) 3) ความเป็นส่วนตัว (privacy) และ 4) การเข้าถึง
การให้บริการ (access) (Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005) ซึ่งเป็นปัจจัย
หลักที่ช่วยสนับสนุนให้องค์กรทั้งภาครัฐและเอกชนประสบความส าเร็จในการให้บริการ
ที่มีคุณภาพ
3. รูปแบบของคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์
Cotirlea (2011) ได้กล่าวถึงรูปแบบของการบริการอิเล็กทรอนิกส์จะใช้
การประเมินคุณภาพการบริการจากลูกค้าหรือผู้ใช้บริการเป็นหลัก ซึ่งผู้ใช้บริการ
จะเป็นผู้ตัดสินคุณภาพในด้านคุณภาพของเป้าหมายหรือการรับรู้ ส าหรับการรับรู้
คุณภาพการบริการประกอบด้วย 1) มุมมองของการบริการทางออนไลน์ และ 2)
มุมมองของลูกค้า ดังภาพที่ 1
ภาพที่ 1. รูปแบบของคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์
(Gratzer & Winiwarter, 2003)
