Page 58 -
P. 58
โครงการรวบรวมและจัดทําเอกสารวารสารอิเล็กทรอนิกส์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
วารสารมนุษยศาสตร์ปีที่ 24 ฉบับที่ 2 (กรกฎาคม-ธันวาคม 2560) 39
Boyer, Hallowell and Roth (2001) กล่าวว่า ลักษณะของบริการอิเล็กทรอนิกส์
เป็นการสร้างโอกาสให้แก่องค์กรธุรกิจที่จะน าเสนอรูปแบบการบริการและพัฒนา
บริการใหม่ๆ ประกอบด้วย 1) ผู้ให้บริการมีการเตรียมบริการผ่านระบบอินเทอร์เน็ต
มีทางเลือกของช่องทางการจัดส่งสินค้าและบริการเพื่อสร้างการแข่งขันทางธุรกิจและ
2) บริการใหม่ๆ ที่สามารถกระตุ้นเศรษฐกิจทั้งในด้านการเข้าถึง ด้านความแตกต่าง
ทางภูมิศาสตร์และการมีผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย
กล่าวโดยสรุป ลักษณะของบริการอิเล็กทรอนิกส์เป็นช่องทางส าคัญในการ
สื่อสารระหว่างผู้ให้บริการกับผู้ใช้บริการที่สะดวกและรวดเร็ว นอกจากช่องทางนี้จะ
เป็นสถานที่เสมือนในการซื้อขายและให้บริการแล้ว ยังเป็นช่องทางในการถ่ายทอด
ความรู้สึกที่มีต่อผลิตภัณฑ์ขององค์กรได้ โดยผู้ให้บริการสามารถน าข้อมูลด้านที่ดี
และด้านที่ไม่ดีมาใช้ในการวางแผนพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการต่อไป
5. คุณภาพบริการของห้องสมุด
Einasto (2014) กล่าวถึงแนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพบริการของห้องสมุดว่ามี
พื้นฐานจากการวิจัยทางการตลาดซึ่งมีความเกี่ยวข้องกับธุรกิจ ส าหรับคุณภาพการ
บริการของห้องสมุดแบ่งออกเป็น 1) คุณภาพด้านระบบ (functional quality) และ 2)
คุณภาพด้านเทคนิค (technical quality) ด้านคุณภาพทางเทคนิค หมายถึง การที่
ลูกค้าได้รับผลลัพธ์ (outcome) ของการใช้บริการ แต่หากมองถึงมุมมองในบริบทของ
ห้องสมุดนั้นคุณภาพด้านเทคนิคจะมีความเกี่ยวข้องกับเรื่องที่เป็นรูปธรรม เช่น เรื่อง
ตัวอาคาร เรื่องการตกแต่ง เรื่องทรัพยากรสารสนเทศที่มีให้บริการในห้องสมุด เป็นต้น
ส่วนคุณภาพด้านระบบ หมายถึง การที่ผู้ใช้บริการมีทัศนคติและความพึงพอใจที่มี
ต่อการบริการ ซึ่งปัจจัยทั่วๆ ไปที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพด้านระบบของห้องสมุด ก็คือ
สมรรถนะของบรรณารักษ์ ความรวดเร็วในการให้บริการ รวมถึงความสะดวกในการ
เข้าถึงทรัพยากร นอกจากนี้ Zeithaml, Parasuraman and Berry (1990) ยังกล่าวถึง
