Page 62 -
P. 62
โครงการรวบรวมและจัดทําเอกสารวารสารอิเล็กทรอนิกส์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
วารสารมนุษยศาสตร์ปีที่ 24 ฉบับที่ 2 (กรกฎาคม-ธันวาคม 2560) 43
เข้ามาท าอะไรบนเว็บไซต์ ห้องสมุดสามารถน าข้อมูลดังกล่าวมาวิเคราะห์ถึงพฤติกรรม
การใช้เว็บไซต์และเป็นแนวทางในการปรับปรุงห้องสมุดต่อไป
- ความมั่นใจและน่าเชื่อถือ (assurance/trust) เกี่ยวข้องกับความรู้สึก
เชื่อมั่นของผู้ใช้บริการในการติดต่อบริการและเป็นการสร้างชื่อเสียงของห้องสมุด
รวมถึงการสร้างความมั่นใจเกี่ยวกับตัวบริการอิเล็กทรอนิกส์ได้อย่างถูกต้อง
- ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว (security/privacy) คือการที่ผู้ใช้
บริการมีความไว้ใจว่าข้อมูลที่อยู่ในระบบมีความเป็นส่วนตัว และมีระบบป้องกันข้อมูล
ส่วนบุคคลที่ดี
- ความสวยงามของเว็บไซต์ (site aesthetics) เป็นประเด็นส าคัญ
เนื่องจากเป็นการแสดงถึงภาพลักษณ์ที่ดีของห้องสมุด โดยการแสดงผลและรูปแบบ
ของเว็บไซต์บริการควรมีมัลติมีเดียและกราฟิกที่ดึงดูดให้เกิดการใช้งานจริง
2. วิธีการทางการตลาด เนื่องจากบริการอิเล็กทรอนิกส์ใช้วิธีการทางเทคโนโลยี
เป็นพื้นฐาน (IFLA, 2006) วิธีการทางการตลาดจะช่วยในการวางแผนการบริการ
อิเล็กทรอนิกส์ การก าหนดกิจกรรมส่งเสริมการใช้ และการปรับปรุงคุณภาพบริการ
นอกจากนี้ยังท าให้เกิดการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองความต้องการ
ของผู้ใช้ได้อย่างเหมาะสม กรณีที่ผู้ใช้มีการประเมินคุณภาพบริการจริงจะท าให้ทราบ
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ เมื่อความพึงพอใจมากกว่าหรือเท่ากับความพึงพอใจที่
คาดหวังก็จะส่งผลให้ผู้ใช้พึงพอใจในบริการและจงรักภักดีต่อการใช้บริการในโอกาส
ต่อไป (Parasuraman, Zeithamal & Malhotra, 2005) ดังภาพที่ 3
ภาพที่ 3. คุณภาพการบริการและความพึงพอใจ
(Parasuraman, Zeithamal & Malhotra, 2005)
