Page 60 -
P. 60
โครงการรวบรวมและจัดทําเอกสารวารสารอิเล็กทรอนิกส์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
วารสารมนุษยศาสตร์ปีที่ 24 ฉบับที่ 2 (กรกฎาคม-ธันวาคม 2560) 41
ปัจจัยที่มีผลต่อช่องว่างคือ การให้ความส าคัญของผู้บริหาร การก าหนดเป้าหมายที่
สัมพันธ์กับความคาดหวังของผู้ใช้บริการ และข้อจ ากัดด้านเทคโนโลยี
3. ช่องว่างระหว่างข้อก าหนดของคุณภาพการให้บริการกับคุณภาพบริการ
ที่ได้รับ ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการไม่สามารถให้บริการสารสนเทศแก่ผู้ใช้ภายในกรอบ
ระยะเวลาที่ก าหนดได้ ปัจจัยที่มีผลต่อช่องว่างนี้คือปัญหาการท างานเป็นทีม การ
ก าหนดหน้าที่ของบุคลากรที่ไม่ชัดเจน การขาดทักษะ ระบบการจัดการที่ไม่มีความ
ยืดหยุ่น
4. ช่องว่างระหว่างการจัดส่งบริการกับการสื่อสารภายนอกไปยังผู้ใช้บริการ
ซึ่งการจัดส่งบริการยังไม่เป็นไปตามคุณภาพการบริการที่ก าหนด ปัจจัยที่มีผลต่อ
ช่องว่างคือ การสื่อสารแบบแนวนอน ท าให้ขาดการสื่อสารระหว่างสมาชิก และการให้
ค าสัญญาแก่ผู้ใช้บริการมากเกินไป
5. ช่องว่างระหว่างการบริการที่คาดหวังกับการรับรู้คุณภาพการบริการ
เป็นสิ่งที่เกิดจากผู้ใช้ได้รับรู้ถึงคุณภาพการบริการที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวัง
จากรูปแบบดังกล่าวข้างต้น การวิจัยของห้องสมุดควรเพิ่มเติมช่องว่าง
ระหว่างความต้องการสารสนเทศของผู้ใช้กับความพร้อมด้านงบประมาณของห้องสมุด
ช่องว่างนี้เป็นพื้นฐานส าคัญในการพัฒนาทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์ และคุณภาพ
บริการอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งห้องสมุดจะต้องระบุถึงช่องว่างระหว่างระดับการรับรู้บริการ
กับความคาดหวังของผู้ใช้ (Nitecki, 1996; Lincoln, 2002; Hernon and Calvert, 2005)
6. คุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา
บริการอิเล็กทรอนิกส์เป็นการบริการผ่านเครือข่ายอิเล็กทรอนิกส์ที่ใช้
อินเทอร์เน็ตส่งบริการไปสู่ผู้ใช้ซึ่งมีความสัมพันธ์กับระบบและเทคโนโลยีสารสนเทศ
บริการอิเล็กทรอนิกส์จึงมีความเกี่ยวข้องกับ 1) บริการที่สามารถเข้าถึงด้วยระบบ
อิเล็กทรอนิกส์ และ 2) บริการที่ใช้งานผ่านอินเทอร์เน็ต (Whitman & Woszczynski,
2004) ส าหรับบริการอิเล็กทรอทรอนิกส์ของห้องสมุดจะช่วยให้ผู้ใช้มีการใช้บริการ
