Page 56 -

โครงการรวบรวมและจัดทําเอกสารวารสารอิเล็กทรอนิกส์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

วารสารมนุษยศาสตร์ปีที่ 24 ฉบับที่ 2 (กรกฎาคม-ธันวาคม 2560) 37

จากภาพที่ 1 รูปแบบของคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ ประกอบด้วย 9
องค์ประกอบ (Gratzer & Winiwarter, 2003; Prasuraman, Zeithamal, & Malhotra,
2005; Cotirlea, 2011) โดยจ าแนกเป็น

1. มุมมองของบริษัทผู้ให้บริการออนไลน์ (online company perspective)
มี 7 องค์ประกอบ ดังนี้

- ใช้ง่าย (ease of use) เพื่อการปรับปรุงการเข้าถึงบริการอิเล็กทรอนิกส์
โดยการออกแบบและพัฒนาการเข้าถึงเว็บไซต์ให้ผู้ใช้บริการทุกระดับสามารถเข้าถึงได้
- การออกแบบเว็บไซต์ (website design) เป็นเรื่องที่มีความส าคัญ
เพราะเป็นความประทับใจแรกของผู้ใช้ การออกแบบเว็บไซต์ที่มีความสวยงามเป็น
ปัจจัยส าคัญที่ท าให้ธุรกิจออนไลน์ประสบความส าเร็จได้ด้วย
- ความน่าเชื่อถือ (reliability) ความสามารถในการให้บริการตามสัญญา

สามารถส่งสินค้าและบริการไปยังผู้ใช้ได้อย่างถูกต้องและตรงเวลา นอกจากนี้ยังควร
มีช่องทางในการติดต่อ การให้ข้อมูล และการติดตามการสั่งซื้อเพิ่มเติมด้วย
- ความพร้อมในการใช้งานของระบบ (system availability) บริการ
อิเล็กทรอนิกส์ถือได้ว่าเป็นกระบวนการบริการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เพราะข้อมูล
หรือสารสนเทศเป็นสิ่งที่ส าคัญส าหรับผู้ใช้บริการในการเลือกตัดสินใจ รวมทั้งเลือก

ซื้อและบริการจากองค์กร
- ความเป็นส่วนตัว (privacy) การบริการอิเล็กทรอนิกส์จะต้องสามารถ
ป้องกันข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าได้
- การตอบสนอง (responsiveness) คือ ความเต็มใจที่จะช่วยผู้ใช้บริการ
ได้รับบริการอย่างรวดเร็ว เนื่องจากผู้ใช้บริการต้องการบริการที่ทันเวลาและต้องการ
ค้นหาข้อมูลที่รวดเร็วและมีความทันสมัย

- การเอาใจใส่ (empathy) คือ ความสามารถในการแลกเปลี่ยนความรู้สึก
หรือประสบการณ์ โดยคาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นจากสถานการณ์ต่างๆ รวมถึงการให้
บริการตามความสนใจของผู้ใช้บริการแต่ละคนเป็นการแสดงให้เห็นถึงความเอาใจใส่
ในการบริการ