Page 61 -

โครงการรวบรวมและจัดทําเอกสารวารสารอิเล็กทรอนิกส์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

42 Humanities Journal Vol.24 No.2 (July-December 2017)

มากขึ้น สร้างโอกาสในการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศผ่านทางอินเทอร์เน็ต (Norfolk
Public Library, 2014) ทั้งนี้คุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ของห้องสมุดมีความเกี่ยวข้อง
กับวิธีการทางเทคโนโลยีและวิธีการทางการตลาด ดังนี้

1. วิธีการทางเทคโนโลยี เป็นการบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่มีเทคโนโลยีเป็น
พื้นฐาน ซึ่งต้องมีคุณภาพเป็นไปตามข้อก าหนดหรือนโยบายขององค์กร (Szymanski

and Hise, 2000; Ojasalo, 2010) และสอดคล้องกับมิติการรับรู้เรื่องการบริการ
อิเล็กทรอนิกส์ (Dimensions of perceived electronic service) (Yoo & Donthu,
2001; Parasuraman, Zeithamal& Malhotra, 2005) โดยมีข้อก าหนด ดังนี้
- ความน่าเชื่อถือ (reliability) เกี่ยวข้องกับการแก้ไขปัญหาทางเทคนิค
ของการให้บริการผ่านเว็บไซต์และการให้บริการตามค าสัญญาที่ให้ไว้แก่ผู้ใช้บริการ
เช่น การมีทรัพยากรสารสนเทศที่เพียงพอกับความต้องการ การจัดส่งได้ทันเวลา

การให้ข้อมูลเกี่ยวกับทรัพยากรและบริการได้อย่างถูกต้อง
- การตอบสนอง (responsiveness) เกี่ยวข้องกับความสามารถในการให้
ความช่วยเหลือแก่ผู้ใช้บริการ การแก้ปัญหา การตอบค าถามได้อย่างรวดเร็ว เช่น มี
การใช้เทคโนโลยีในการให้บริการและการตอบค าถามแก่ผู้ใช้ และตอบค าถามกลับได้
ทันที

- การเข้าถึง (access) ผู้ใช้สามารถเข้าถึงเว็บไซต์ของห้องสมุดได้อย่าง
รวดเร็ว ปราศจากอุปสรรค และได้ข้อมูลที่ตรงตามความต้องการ รวมถึงมีการปรับปรุง
ข้อมูลอยู่เสมอ
- ความยืดหยุ่น (flexibility) ห้องสมุดมีช่องทางการจัดส่งและการใช้บริการ
ได้อย่างสะดวก เช่น สามารถค้นหาทรัพยากรสารสนเทศผ่านเว็บไซต์ สามารถยืม
และคืนทรัพยากรผ่านทางออนไลน์ได้ สามารถจ่ายค่าปรับผ่านระบบออนไลน์ เป็นต้น

- ความง่ายของระบบน าทาง (ease of navigation) เว็บไซต์บริการ
อิเล็กทรอนิกส์ของห้องสมุดจะต้องมีระบบช่วยผู้ใช้บริการในการค้นหาข้อมูลที่ต้องการ
ได้อย่างง่าย ไม่เกิดความสับสนและมีการบอกจุดเชื่อมโยงต่างๆ บนเว็บไซต์
- ความมีประสิทธิภาพ (efficiency) ประเมินได้จากสถิติการเข้าชมเว็บไซต์

บริการของผู้ใช้ เช่น เส้นทางการเข้าชมเว็บไซต์ ที่จะทราบว่าผู้ใช้บริการแต่ละราย