Page 10 -
P. 10
ิ
์
ื
ิ
ั
ุ
ิ
ิ
โครงการหนังสออเล็กทรอนกสเฉลมพระเกียรตสมเด็จพระเทพรตนราชสดาฯ สยามบรมราชกุมาร ี
9
2) ลักษณะของอุตสาหกรรมการบริการ
็
การบริการถือเปนสินค้าหรือผลผลิตของอุตสาหกรรมการบริการ มีลักษณะส าคัญเฉพาะ ดังนี ้
2.1 เปนสาระส าคัญของความไว้วางใจ (Trust) เนืองจากผ้ซือไม่สามารถร้ล่วงหน้าได้ว่าจะได้รับอะไร
้
่
ู
ู
็
ู
่
จนกว่าจะเกิดกิจกรรมการบริการขึน การตัดสินใจรับบริการหรือการซือบริการจึงขึนอยกับความไว้วางใจ เชือ หรือ
้
้
้
่
้
คิดว่านาจะได้รับสิงทีดีเปนทีพอใจ เมือเปรียบเทียบกับสินค้าประเภทอืนทีมีรปลักษณของผลิตภัณฑ์ ผ้ซือ หรือ
่
ู
่
่
ู
็
่
่
่
์
่
ู
ู
ผ้บริโภคสามารถหยิบจับ ตรวจดตัวสินค้า หรือดตัวอย่างสินค้าได้แตการบริการท าได้เพียงการให้ค าอธบาย และอาจ
ิ
ู
่
ู
่
ู
่
ู
์
ได้ร้จากประสบการณทีผ้อื่นได้เคยใช้บริการมาแล้วซึงอาจไม่ตรงกับความคาดหวังของผ้รับบริการทุกคน
ี่
็
่
็
2.2 เปนสิงทจับต้องไมได้ (Intangibility) การบริการเปนสิ่งที่จับต้องไม่ได้และไม่อาจสัมผัสได้ กอนที่
่
่
็
จะตกลงใจซือเปนการยากที่จะก าหนดเปนมาตรฐาน ไม่สามารถถ่ายโอนการเปนเจ้าของได้เพราะเปนความสามารถ
็
็
้
็
็
ิ
ื
ิ
้
ู
ู
่
ิ
ู
เฉพาะตัว จดทะเบียนเปนสิทธ์ไม่ได้ และไม่ได้เกดจากการประดิษฐ์คิดค้น ผ้ซือบรการหรอผ้บรโภคอยใน
ิ
กระบวนการของการบริการด้วย การขายสินค้าประเภทนีจึงเปนภารกิจหลักของผ้ท าหน้าทีในการส่งเสริมการขาย
ู
็
้
่
่
เชน งานด้านการขาย การโฆษณาประชาสัมพันธ์ ทีต้องการเน้นให้เห็นประโยชน์ทีจะได้รับจากการบริการมากกว่า
่
่
ตัวสินค้าหรือการบริการเอง
่
2.3 แบงแยกออกจากกันมได้ (Inseperability) สิงทีปรากฏ คือ การบริการมิอาจแยกออกจากตัว
่
ิ
่
็
ู
่
บุคคลผ้ท าหน้าทีบริการหรือผ้ขายบริการนั้น ๆ ได้ และลักษณะของการบริการบางอย่างต้องท าเปนกระบวนการ
ู
่
่
่
้
่
่
อย่างตอเนือง เริ่มตั้งแตการให้บริการจนถึงสินสุดการบริการ เชน มีลักษณะแบงแยกมิได้จึงท าให้มีข้อจ ากัดในเรื่อง
ี
ี
ู
ของปริมาณการขายและขอบเขตของการให้บริการ ซึ่งในบางกรณกรณอาจท าได้เฉพาะการขายตรงจากผ้ขายไปยังผ้ ู
็
ู
ี
ห
้
่
ู
ู
ซือ หรืออาจมีบางกรองระหว่างผ้ให้หรืออาจมีบางกรณอาจใช้ตัวแทนเปนสื่อกลางการติดตอ ระหว่างผ้ใ ้หรือผ้ขาย
่
บริการและผ้รับหรือผ้ซือบริการ เชน ในการจัดการทองเทียว จัดการทองเทียว ตัวแทนหรือนายหนาขายประกัน
่
้
่
ู
ู
่
่
ตัวแทนขายเครื่องส าอาง เปนต้น
็
่
ี
็
ี
่
2.4 มลักษณะทแตกตางกัน หรือมความเปนอเนกพันธ์ (Heterogeneity) เนืองจากการบริการแตละ
่
ี่
ุ
็
็
่
ู
ู
่
่
ขึนอย่กับผ้ให้บริการแตละคน ซึงมีวิธีการเปนลักษณะเฉพาะของตนเอง จึงเปนการยากทีจะก าหนดมาตรฐานในการ
้
็
่
็
บริการให้เปนอย่างเดียวกัน แม้จะมีการก าหนดเปนระบบการท างานแล้วก็ตาม เชน การบริการบนเครื่องบิน การ
บริการให้เชารถยนต์ การบริการเกี่ยวกับการประกันชีวิต เปนต้น นอกจากนีการคาดหวังตอคุณภาพของ ผลงานที ่
่
้
็
่
ู
็
่
็
ออกมายังท าได้ยากอีกเชนกัน แม้ผ้ให้บริการจะเปนบุคคลคนเดียวกัน เพราะการให้บริการอาจตางกัน ถ้าเปนเรื่อง
่
ของตางกรรมตางวาระ ในส่วนของผ้รับบริการหรือผ้ซือบริการก็เชนเดียวกัน การทีจะตัดสินใจว่า บริการใดดีกว่า
่
่
่
ู
่
ู
้
่
บริการใดก็ท าได้ล าบากเพราะบริการบางประเภทไม่สามารถคาดหมายได้ล่วงหน้า เชน การฟังการ แสดงดนตรี
ู
็
ู
่
ู
่
ผ้ให้บริการไม่สามารถท านายได้ว่าการแสดงดนตรีจะมีความไพเราะเปนทีถูกใจของผ้ฟังซึงเปนผ้รับ บริการมากน้อย
็
็
เพียงใด ดังนั้นในอุตสาหกรรมการบริการจึงให้ความส าคัญตอการก าหนดแผนการให้บริการ มากเปนพิเศษ เพื่อให้
่
็
มั่นใจได้ว่าจะสามารถบริการได้เปนอย่างดี มีคุณภาพ และมีความสม ่าเสมอ
