Page 116 -

โครงการหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ เฉลิมพระเกียรติสมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี

103

บริการลูกคาจะกําหนดลดหลั่นกันไปตามกลุมลูกคา นั้นคือ ลูกคากลุม 1 จะไดรับการบริการลูกคา

สูงสุด อาจจะเปนรอยละ 97-99 ก็ได และลูกคากลุมที่ 2, 3, 4 และ 5 จะกําหนดระดับบริการลูกคา
เพียงแครอยละ 95, 80, 75 และ 70 ตามลําดับ ดังตาราง 5-7

ตาราง 5-7 การกําหนดระดับบริการลูกคาและกิจกรรมการบริการลูกคาตามกลุมลูกคา
มาตรฐาน

กลุม ระยะเวลาในการ จํานวนสินคา ระยะเวลาการ ระดับการบริการลูกคา (รอยละ)
ลูกคา สงมอบสินคา ในคลังสินคา เปลี่ยนคืน จํานวนรอยละของคําสั่งซื้อที่ไดรับ
(ชั่วโมง) (รอยละ) (ชั่วโมง) การปฏิบัติงานเสร็จสมบูรณ)
1 6 99 6 99

2 12 95 12 95
3 24 90 24 80

4 36 80 36 75
5 48 60 48 70

การกําหนดระดับบริการลูกคา สําหรับลูกคากลุม 1 สูงสุดก็เพราะตองการสงเสริมใหลูกคา

กลุมนี้มีความจงรักภักดีและซื้อซ้ํา (Loyalty and Repeat Business) สวนลูกคากลุม 5 ทํากําไรใหแก
องคกรนอยที่สุด องคกรก็ตองกําหนดระดับบริการลูกคาต่ําสุด เพื่อลดต นทุนการบริการ อันจะทํา

ใหเพิ่มกําไรแกองคกรในสัดสวนเดียวกัน

ในการกําหนดระดับการบริการลูกคา นอกจากจะตองพิจารณามาตรฐานของการบริการ

ลูกคาในแตละระดับแลว ยังจะตองคํานึงถึงความแนนอนของกิจกรรมการบริการลูกคาดวย
(Consistency of Customer Service) ความแนนอนเปนสิ่งสําคัญตอลูกคามากกวาความรวดเร็วแตไม
แนนอน อยางไรก็ตามคงจะตองคํานึงถึงตนทุนที่จะใหบริการในลูกคากลุมที่ทํากําไรใหแกองคกร

นอย ๆ เชน รอบระยะเวลาสงซื้อ 72 ชั่วโมงดวยความแนนอนวาจะสงมอบสินคาตรงเวลา จะทําให
องคกรเสียตนทุนนอยกวาการกําหนดระย ะเวลาสั่งซื้อ 48 ชั่วโมง แตสงตรงเวลาบาง ลาชาบาง
ความแนนอนสรางความประทับใจใหลูกคา และองคกรไมตองลงทุนเพิ่มในการสงมอบสินคาให
เร็วขึ้นดวย ตรงกันขาม ถากําหนดระดับบริการลูกคาสูง แตไมมีความแนนอน เชน กําหนด
ระยะเวลาในการสั่งซื้อ 48 ชั่วโมง แตเวลาสงมอบจริงจะมีทั้งภายใน 48 ชั่วโมงและลาชา เชนนี้จะ

ทําใหองคกรเสียตนทุนมากกวากําหนดระยะเวลาสั่งซื้อนานกวา 48 ชั่วโมงแตมีความแนนอนสูง เชน
ระยะเวลาสั่งซื้อ 72 ชั่วโมงและสงตรงเวลา

องคกรจะพยายามหาทางพัฒนากลยุทธตาง ๆ เพื่อลดตนทุนลอจิสติกสพรอม ๆ ก ับการ
กําหนดระดับการบริการลูกคาดวย ตามปกติรอบระยะเวลาากรสั่งซื้อสั้นก็จะทําใหจํานวนสินคาคง

คลังลดลงตามไปดวย องคกรก็มีกําไรเพิ่มขึ้นเพราะเงินลงทุนในสินคาคงคลังลดลง และตนทุนใน
การเก็บรักษาก็ลดลงตามไปดวย ดังกรณีตัวอยางตอไปนี้