Page 118 -

โครงการหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ เฉลิมพระเกียรติสมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี

105

การตรวจสอบการบริการลูกคา

(Customer Service Audit)

การบริการลูกคาที่ธุรกิจไดใหบริการแกลูกคานั้น จําเปนอยางยิ่งที่จะตองมีการตรวจสอบ

เมื่อตองการประเมิน ผลการบริการลูกคาของบริษัทในการสรางความพึงพอใจ เพื่อชี้ชัดถึง

องคประกอบที่สําคัญของการบริการลูกคา อันจะตองพิจารณาประเด็นที่สําคัญ 4 ประการ ดังนี้
1. การตรวจสอบบริการลูกคาจากภายนอกองคกร
(The External Customer Service Audit)
2. การตรวจสอบการบริการลูกคาจากภายในองคกร
(The Internal Customer Service Audit)
3. การกําหนดการแกปญหาการบริการลูกคาอยางมีศักยภาพ
(The Identification of Potential Solution)
4. การกําหนดระดับการบริการลูกคา
(The Establishment of Customer Service Levels)

การตรวจสอบการบริการลูกคาจากภายนอกองคกร

(The External Customer Service Audit)

การตรวจสอบการบริการลูกคานับเปนจุดเริ่มตนของการตรวจสอบการบริการลูกคา
วัตถุประสงคหลักของการตรวจสอบจากภายนอก คือ

1. เพื่อระบุถึงองคประกอบของการบริการลูกคาที่ลูกคายอมรับได อันจะสงผล

กระทบตอการตัดสินใจซื้อ
2. เพื่อทราบถึงระดับความพึงพอใจของผูบริโภคตอการไดรับการบริการลูกคา

ผานเครื่องจักรอัตโนมัติ

ในการตรวจสอบการบริการลูกคาจากภายนอก มีขั้นตอนทั้งหมด 2 ขั้นตอน ดังนี้

การแสวงหาปจจัยผันแปร (Variable Factors) ของการบริการลูกคา ปจจัย
ผันแปร อาจจะประกอบไปดวยสิ่งตอไปนี้

1. ระยะเวลาเฉลี่ยของรอบการสั่งซื้อ

(Average Order Cycle Time)
2. ความสามารถในการผันแปรรอบคําสั่งซื้อ

(Order Cycle Variability)

3. ความสมบูรณของการสงใบสั่งซื้อ

(Order Shipped Complete)
4. ความสามารถในการผันแปรสินคาคงคลัง

(In-Stock Variability)