Page 115 -

โครงการหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ เฉลิมพระเกียรติสมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี

102

ตาราง 5-6 เมทริกซการจัดกลุมลูกคาตามความสามารถในการทํากําไรของกลุมผลิตภัณฑ

แยกตามกลุมสินคา

กลุมลูกคา ความสามารถในการทํากําไรของผลิตภัณฑ จํานวนลูกคา
(Customer Classification) (Product Profitability) (รอยละ)
A B C D
1 1 2 7 12 5

2 3 4 13 15 10
3 5 6 14 17 15
4 8 10 16 18 20
5 9 11 13 20 50

สวนการจัดกลุมลูกคาดวยเกณฑอื่น ๆ เช น รายไดจากการขาย อัตราการเจริญเติบโตของ

ตลาด ฯลฯ นั้น ก็อาศัยขั้นตอนและวิธีการที่คลายคลึงกับการจัดกลุมลูกคาตามเกณฑความสามารถ

ในการทํากําไรดังกลาวขางตน

ในการกําหนดระดับการบริการลูกคาโดยวิธีดวยการจัดกลุมลูกคาเปนกลุม ๆ (ABC Analysis)

นั้น หลังจากที่จัดลูกคาออกเปนกลุมไดแลว ขั้นตอนถัดไป ธุรกิจก็สามารถจะกําหนดระดับบริการ

ลูกคาไดตามความสามารถในการทํากําไร หรือ รายไดจากการขาย หรืออัตราการเจริญเติบโตของ
ตลาด อยางใดอยางหนึ่ง หรือหลาย ๆ อยางรวมกัน ซึ่งกิจกรรมการบริการลูกคานั้นมีหลากหลาย

เชน ระยะเวลาในการสงมอบสินคา (Delivery Time) ระยะเวลาในการใหบริการซอมแซม การ

รับประกัน การสตอกสินคา เปนตน แตกตางกันไปตามวัตถุประสงค สภาพแวดลอมภายใน และ
สภาพแวดลอมภายนอกขององคกร ซึ่งกิจกรรมทั้งหลายจะกําหนดเปนเกณฑมาตรฐาน สําหรับ

ลูกคาแตละกลุม เชน ระยะเวลาใ นการสงมอบสินคานับตั้งแตรับคําสั่งซื้อ สําหรับลูกคากลุม 1 จะ

กําหนดระยะเวลาในการสงมอบสินคาเร็วที่สุด อาจจะเพียงแคภายใน 6 ชั่วโมง และลูกคากลุม 2, 3,

4 และ 5 ระยะเวลาสงมอบสินคาจะนานขึ้นตามลําดับ อาจจะเปน 12, 24, 36 และ 48 ชั่วโมงก็ได
เชนเดียวกับการกํา หนดจํานวนสินคาที่จะสตอกไวในแตละประเภทและชนิดที่ลูกคาแตละกลุม

ตองการ เชน จํานวนสินคาที่ลูกคากลุมที่ 1 สั่งซื้อจะสตอกไวในคลังสินคาถึงรอยละ 99 และลดลง

เหลือรอยละ 95, 90 80 และ 60 สําหรับสินคาที่ลูกคากลุมที่ 2, 3, 4 และ 5 สั่งซื้อ ซึ่งกิจกรรมทั้ง 2
ประเภทนี้กิจการจะนํามาใชเปนเกณฑในการกําหนดระดับการบริการลูกคาในขั้นตอนถัดไป

ตามปกติ จะกําหนดระดับการบริการลูกคาเปนคาของรอยละ หมายความถึงจํานวนคําสั่งซื้อของ

ลูกคาที่ไดรับการปฏิบัติในกิจกรรมตาง ๆ ที่กําหนดไวอยางครบถวน เชน ระดับการบริการลูกคา
รอยละ 99 หมายความวา คําสั่งซื้อที่กิจการไดรับ กิจการสามารถจะสงมอบสินคาไดภายใน 6

ชั่วโมง (เพราะมีสินคาในคลังสินคาถึงรอยละ 99) ไดถึง 99 ครั้ง จาก 100 ครั้ง การกําหนดระดับ