Page 110 -

โครงการหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ เฉลิมพระเกียรติสมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี

97

แบงเปน 2 ระยะ ไดแก ระยะสั้น และระยะยาว ในระยะสั้น พอคาปลีกจะมีปฏิกิริยา 2 อยาง คือ

อาจจะสั่งซื้อใหม หรือทดแทนดวยสินคาอื่น โดยจะตองใชขอมูลอื่นๆมาชวยในการตัดสินใจ คือ
ประเภทของความลมเหลวของบริการ และขอจํากัดดานเวลาของผูซื้อดวย สวนปฏิกิริยาในระยะ

ยาว ก็จะศึกษาขอมูลจากบันทึกในอดีตเกี่ยวกับความลมเหลววา เคยเกิดขึ้นหรือไม แล ะเปนแบบ

ใด โดยพิจารณาถึงปริมาณยอดขาย ความเปนเอกลักษณของสินคา กําไร ความแข็งแกรงของตรา
ยี่หอในตลาด รวมถึงอัตราการหมุนเวียนของสินคาของพอคาสงนั้นๆ เพื่อพิจา รณาปฏิกิริยา

ตอบสนองไดอยางเหมาะสม เชน การลดที่วางบนชั้นวางของ ไมใหความรวมมือในการสง เสริม

การตลาด ตัดสินคานั้นๆออก ปฏิเสธที่จะขายสินคาใหมใหอีกครั้ง เพิ่มจํานวนสินคาสํารองเปนตน

การจัดการกลุมลูกคาดวยการวิเคราะหแบบเอบีซี

(ABC Analysis)

การจัดกลุมลูกคา สามารถจัดโดยอาศัยเกณฑพื้นฐานหลากหลาย ดังนี้
1. ความสามารถในการทํากําไร (Beneficial in terms of Profitability)

2. รายไดจากการขาย (Sales Revenue)

3. อัตราการเจริญเติบโตของตลาด ( Segment Growth Rates)
4. อื่นๆ (Others)

ถาใชเกณฑของความสามารถในการทํากําไร ควรพิจารณารวมกันระหวางลูกคาและ

ผลิตภัณฑ โดยพิจารณากําไรที่ไดรับหลังจากหักตนทุนคงที่ออกไปแลว การจัดลูกคาแตละคนเขา
อยูในกลุมลูกคาแตละกลุม จําเปนที่จะตองคอยๆพิจารณาหาความสัมพันธและปริมาณหนวยที่

ลูกคาแตละคนซื้อในแตละผลิตภัณฑ เพื่อคํานวณหากําไรทั้งหมดที่ธุรกิจไดรับจากลูกคาแตละคน

แลวจึงจัดเรียงรายชื่อลูกคาที่ซื้อสินคาที่ซื้ อสินคาแลวไดกําไรสูงสุดแกธุรกิจ แสดงออกมาในรูป
เมทริกซการจัดกลุมลูกคาตามกําไรของผลิตภัณฑ (Customer-Production Contribution) ดังนี้

1. การจัดกลุมผลิตภัณฑตามเกณฑความสามารถในการทํากําไร อาจจะแบงเปน 4 กลุม 5

กลุม หรือเทาใดก็ได โดยเรียงลําดับตามความสามารถในการทํากําไรจากมากสูนอย เชน จัดเปน 4

กลุม ไดแก กลุม A,B,C และ D เปนตน ถัดจากนั้นจึงกําหนดสายผลิตภัณฑ (Product Line) และ
รายการผลิตภัณฑ (Product Item) ในแตละกลุม ดังนั้น ผลิตภัณฑกลุม A จะเปนกลุมที่มี

ความสามารถในการทํากําไรสู งสุดแตจะมีจํานวนนอยที่สุดอาจจะเพียงแครอยละ 5-10 แตไมเกิน

20 ของจํานวนรวม และในทางตรงขามผลิตภัณฑกลุม D จะเปนกลุมที่มีความสามารถในการทํา

กําไรต่ําสุดแตมีจํานวนผลิตภัณฑมากที่สุดอาจจะถึงรอยละ 80 ของจํานวนรวมเลยก็ได