Page 109 -

โครงการหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ เฉลิมพระเกียรติสมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี

96

การวิเคราะหตนทุนและรายไดในแตละระดับของการบริการลูกคา

(Cost / Revenue Trade-Offs)

ในการบริการลูกคา จะเกิดตนทุนที่สําคัญ ๆ มีอยู 6 ประเภทดวยกัน คือตนทุนการบริ การ

ลูกคาในแตละระดับ ตนทุนการถือครองสินคาคงคลัง ตนทุนสินคาแตละกลุม ตนทุนคาขนสง

ตนทุนการคลังสินคา และตนทุนขอมูลขาวสารและกระบวนการสั่งซื้อ ซึ่งจะแปรผันไม เปนไปตาม
ระดับของการบริการลูกคา แตตนทุนบางประเภทเปนตนทุนคงที่ เชน ตนทุนในกระ บวนการสั่งซื้อ

ตนทุนบางประเภทเปนตนทุนผันแปร หรือกึ่งคงที่ ถึงผันแปร เชน ตนทุนคาขนสง ถาบริการขนสง

ไมเต็มขนาดบรรทุกก็จะเปนตนทุนคงที่ไมวาจะขนสงปริมาณเทาใด ก็ตาม แตถาปริมาณขนสงเกิน
กวาขนาดบรรทุก ก็จะเปนตนทุนกึ่งคงที่ดังผันแปร เปนตน ดังนั้น ในการกําหนดระดับการบริการ

ลูกคา จําเปนจะตองคํานึงถึงตนทุนสําคัญเหลานี้ ควบคูไปกับความสามารถในการกอใหเกิดรายได

กําไร โดยเฉพาะอยางยิ่งเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงระดับ การบริการลูกคา จะตองคํานวณตนทุน และ

รายไดที่เกิดขึ้นควบคูกันไปตลอดเวลา และอาจจะตองพิจารณา เพิ่มหรือลดระดับบริการลูกคาอีก
ครั้งหนึ่ง เชน แตเดิมกําหนดระดับบริการลูกคาไว รอยละ 90 และตองการเพิ่มเปนรอยละ 95 แต

เมื่อพิจารณาแลว ตนทุนเพิ่มขึ้นรอยละ 20 ขณะเดียวกันรายไดเพิ่มแคเพียงรอยละ 15 เทานั้น และ

เมื่อพิจารณาตอไปอีกพบวา สามารถเพิ่มระดับบริการลูกคาไดถึงรอยละ 99 ณ ตนทุนเทาเดิม อัน
จะสงผลใหรายไดเพิ่มขึ้นรอยละ 20 หรือ ในทางตรงกันขาม เมื่อพิจาร ณาตนทุนแลว ควรจะลด

ระดับบริการลูกคาลงมาเหลือแครอยละ 88 เพราะจะทําใหตนทุนลดลงกวารอยละ 20 ขณะที่รายได

คงที่ ตามปกติผูผลิต จะเลือกชองทางการจัดจําหนายทางออม คือ ผานคนกลาง เพื่อชวยกระจาย
สินคาใหไดพื้นที่มากขึ้น ระยะเวลาเร็วขึ้นและตนทุนต่ําลง การบริการลูกคาของผูผลิตจะสงผล

กระทบโดยตรงตอรายไดของผูผลิต รายไดของพอคาสงและบริการของพอคาสงตอพอคาปลีก

และโซตอไปยังบริการลูกคาคนสุดทายดวย เมื่อพิจารณาตอปฏิกิริยาตอบสนองของลูกคาตอสินคา
ขาดมือของผูบริโภคนั้น จะเห็นวาเกิดจากขอบกพรองของพอคาสง และผูผลิตที่มีตอรานคาปลีก

กลาวคือ สินคาขาดมือในรานคาปลีก เกิดจากขอบกพรองหลายประการ ประการหนึ่งเกิดจ าก

ขอบกพรองของพอคาสงดวย ในกรณีที่ลูกคาไมเปลี่ยนราน แตเปลี่ยนตราสินคาหรือเปลี่ยนขนาด

ดวยการทดแทน หรือรอคอย รานคาปลีกจะไมเสียประโยชน หรือ ในกรณีลูกคาเปลี่ยนราน
ผูผลิตก็ไมเสียประโยชน แตถาลูกคาเปลี่ยนตรายี่หอ ผูผลิตจะเสียประโยชน ไมวาลูกคาจะมี

ปฏิกิริยาตอบสนอง อยางไรก็ตามเมื่อเกิดสินคาขาดมือขึ้นในรานคาปลีก รานคาปลีก ก็จะมี

ปฏิกิริยาตอบสนองตอพอคาสงดวยเชนกัน

เมื่อเปนเชนนี้ จะเห็นวา ความลมเหลวในการบริการลูกคาของพอคาสงตอรานคาปลีก มี

สาเหตุเกิดจาก 3 กิจกรรม ไดแก สินคาขาดมือ สงสินคาเร็วเกินไป (ทําใหรานคาปลีกไมสามารถ

จัดการที่วางและคลังสินคาได ) หรือการสงสินคาชาเกินไป ดังนั้นปฏิกิริยาของพอคาปลีกจะ