Page 97 -
P. 97

โครงการหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ เฉลิมพระเกียรติสมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี

                                                                                                    84



                                 2.  กิจกรรมทั้งหมดตองการ การยอมรับ กระบวนการสงมอบและการวางบิล

                   ตลอดจนกิจกรรมบางอยางที่ทําผิดพลาดไป
                                 3. ทําการสงของไปสูลูกคาภายใน 10 วัน หลังจากไดรับคําสั่งซื้อ

                                 4.  จํานวนรอยละที่ไดรับคําสั่งซื้อและกระบวนการสั่งซื้อใน  48 ชั่วโมง โดยไมมี

                   การผลิตตามภายหลัง
                                 5.  ความซับซอนของกิจกรรมที่รวมถึงขอบเขตทั้งหมดของธุรกิจที่ตองเชื่อมกับ

                   การสงของและใบกํากับสินคาที่ตองตอบสนองตามความพึงพอใจใหแกลูกคาและ         บรรลุ

                   วัตถุประสงคขององคกรดวย

                                 6.  กระบวนการที่ทําใหเกิดการเปลี่ยนแปลงในสถานที่ระหวางผูซื้อ ผูขาย และ
                   บุคคลที่สาม  กระบวนการสงผลในการเพิ่มมูลคา สินคา หรือบริการที่เกิดการแลกเปลี่ยนนั้น

                   มูลคาเพิ่มนี้ในกระบวนการแลกเปลี่ยนอาจจะเกิดในระยะสั้นในการดําเนินการคาเชิงเดี่ยว  (Single

                   Transaction)  หรือระยะยาวในความสัมพันธที่ลงนามในสัญญา มูลคาเพิ่มนี้จะแบงในหมูคณะสูการ
                   ดําเนินทางการคาหรือสัญญาไดดีกวา ณ จุดที่ทําใหเกิดความสมบูรณทางการคามากกวาที่เคยเปนอยู

                   ดวยเหตุนี้ ในมุมมองของกระบวนการ การบริการลูกคาเปนกระบวนการสําหรั บจัดสรรประโยชน

                   ในมูลคาเพิ่มสูลูกโซของการคาในแนวทางประสิทธิภาพผลดานตนทุน

                          เครื่องมือแหงความสําเร็จของแนวความคิดทางการตลาดตองการทั้งการคงอยูของมูลคา

                   และการรักษาลูกคาไว ขณะที่ตองสรางความพึงพอใจในการตอบสนองกําไรและผลตอบแทนตอ ผู

                   ถือหุนในระยะยาว ดวยการสรางอุปสงค -การดํารงรักษาลูกคา เปนสิ่งที่ตองคิดสําหรับการขายใน

                   สวนของการสงเสริมการตลาด (การขาย และการโฆษณา) ผลิตภัณฑ และราคา แตการบริการลูกคา
                   สามารถสงผลกระทบที่สามารถระบุไดตออุปสงค นอกจากนั้น การบริการลูกคาไดทําใหเกิดการคง

                   อยูของลูกคาใหได


                                           สวนประกอบของการบริการลูกคา


                                            (Elements of Customer Service)



                          จํานวนสวนประกอบของการบริการลูกคานั้น ตาม ปกติจะมีความสัมพันธกับ ระดับการ
                   บริการลูกคา ถึงแมวาระดับของความสําคัญจะแปรผันในแตละบริษัท  ซึ่งจะขึ้นอยูกับความตองการ

                   ของลูกคา ดังเชน ปเตอร กิลเมอร (Peter Gilmour) ไดแสดงสวนประกอบของการบริการลูกคาไวดังนี้

                                 1.  ความสามารถในการใชประโยชนของหนวยผลิตภัณฑ  (Aualiability of  Item)

                   เปนตัวแทนของความสามารถของผูขายที่จะตอบสนองความพอใจในคําสั่งซื้อของผูบริโภคในเวลา
   92   93   94   95   96   97   98   99   100   101   102