Page 96 -

โครงการหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ เฉลิมพระเกียรติสมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี

83

บทนํา

(Introduction)

การบริการลูกคาเปนตัวแทนผลผลิตของระบบการจัด การลอจิสติกส และ

สวนประกอบด านสถานที่ในสวนประสมทางการตลาด เปนการวัดของประสิทธิผลของระบบ

ลอจิสติกส ในการสรางอรรถประโยชนดานเวลาและสถานที่สําหรับ สินคา ระดับของการบริการ
ลูกคาไมใชเพียงแคการตกลงในเรื่องการคงอยูของการบริการลูกคาใหแกผูที่เปนลูกคาแตเพียงอยาง

เดียวเทานั้น แตตองบริการสําหรับผูคาคาดหวังดวย ด วยเหตุนี้องคกรควรจะกําหนดการบริการ

ลูกคาถึงผลกระทบโดยตรงตอสวนครองตลาด ตนทุนการจัดการลอจิสติกส และกําไร ในทายสุด
เปนที่ประจักษวาการบริการลูกคาเปนสวนที่ตองการผสมผสาน ระหว างการออกแบบและ

ดําเนินงานของระบบการจัด การลอจิสติกส การบริการลูกคานั้น แตกตางกันไปตาม องคกร

นอกจากนั้น ผูขายและลูกคาก็มองในแนวความคิดที่แตกตางกันดวย การบริการสามารถถูกพิจารณา

วาควบคูกับ การวัด ระบบของ ระบบการบริการลูกคาดีอยางไร ซึ่งเปนผลงานที่จะสราง
อรรถประโยชนดานเวลาและสถานที่ สําหรับสินคารวมถึงการสนับสนุนหลังการขายดวย

ในบริษัทจํานวนมาก การบริการลูกคาระบุไดใน 3 แนวทางดังนี้

1. เปนเสมือนกิจกรรม (Activity) ที่ตองไดรับการจัดการ เชน กระบวนการสั่งซื้อ
การออกใบกํากับสินคา หรือการรับคําติชมเมื่อลูกคาไดรับสินคา

2. เปนเสมือนการวัดผลงาน (Performance Measure) เชน ความสามารถในการ

จัดสงสินคารอยละ 95 ของคําสั่งซื้อที่ไดรับความสมบูรณภายใน 48 ชั่วโมง

3. เปนเสมือนสวนประกอบของปรัชญาของบริษัท (Corporate Philosophy) ที่
เหนือกวากิจกรรมหรือการวัดผลงาน

ในการศึกษาเรื่องการบริการลูกคาในบทนี้ จะศึกษาถึงความหมายของการบริการลูกคา

สวนประกอบ และวิธีสรางกลยุทธการบริการลูกคา ดังนี้

ความหมายของการบริการลูกคา

(Definitions of Customer Service)

การบริการลูกคามีความหมายหลากหลายตามลักษณะของประเภทของอุตสาหกรรม ดังนี้

1. การรับคําสั่งซื้อ การตรวจสอบการสงมอบ การออกใบกํากับสินคาและการทํา

สัญญากับคนกลาง