Page 98 -

โครงการหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ เฉลิมพระเกียรติสมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี

85

อันจํากัดอยางเปนเปนปกติเพื่อการยอมรั บสําหรับอุตสาหกรรมเฉพาะบางประเภท เชน เคมีภัณฑ

เครื่องมือเครื่องจักรราคาแพง สามารถสงมอบไดในเวลาอันรวดเร็ว
2. การบริการหลังการขายและการสนับสนุน (After Sales Service and Backup)

รวมถึงความเร็วและความเรียบรอยในการเปลี่ยนสินคาที่มีตําหนิ หรือเสียหาย การรั บประกันวาจะ

คืนสินคาไดหากไมพอใจในเวลาที่ตกลงไว
3. การรับคําสั่งซื้อ และการตอบคําถามทางโทรศัพทอยางมีประสิทธิภาพ

(Efficient Telephone Handling of Orders and Queries) รวมถึงความสามารถในการใชประโยชน

ของบุคคลในองคการที่ผานการฝกอบรม ผูซึ่งสามารถตอบคําถ ามลูกคาอยางชาญฉลาดไดอยาง

รวดเร็ว ดวยเทคโนโลยีในดานเปนประโยชนของผลิตภัณฑ ราคา และสถานภาพของคําสั่งซื้อ
4. ความสะดวกในการสั่งซื้อ (Order Convenience) ความมีประสิทธิภาพ ความ

ถูกตองแมนยํา และความงายดายในการเขียนคําสั่งซื้อใหสอดคลองกันกับกฎหมา ยและการแขงขัน

ของธุรกิจ
5. การเปนตัวแทนความรอบรูในดานเทคนิค (Component Technical

Prepresentatives) รวมถึงการฝกอบรม ความรูใหมและการนําเสนอลูกคา

6. ระยะเวลาในการสงมอบ (Delivery Time) เปนชวงเวลาที่เปนชองวางระหวาง

กระบวนการสั่งซื้อกับการรับของลูกคาเริ่มตั้งคําสั่งซื้อจนกระทั่งสงสินคา
7. ความสามารถในการปฏิบัติงานใหเปนจริงได (Reliability) หมายถึงคํามั่น

สัญญาของผูขายที่ยังคงรักษาสัญญาในตารางการสงมอบ และการแนะนําลูกคา ถาการสงมอบในแต

ละครั้งไมสามารถทําใหตรงเวลาได
8. การจัดแสดงเครื่องมือ (Demonstration of Equipment) เปนการแสดงความตั้งใจ

ของผูขายที่อนุญาตใหลูกคาคาดหวังสามารถตรวจสอบเครื่องมือแตละชิ้นเปนการเฉพาะเจาะจง

ตามสัญญาที่ใหไวกอนการขายจะสมบูรณ

นอกจากนั้นเบอรนารด เจ . ลาลองคและพอล ซินเซอร (Bernard J. Lalonde and Paul

Zinszer) จัดกลุมของสวนประกอบของการบริการลูกคา เปน 3 กลุม ไดแก กอนการขาย

(Pretransation) ระหวางการขาย (Transaction) และหลังการขาย (Posttransaction) (ภาพ 5-1 )

สวนประกอบของการบริการลูกคากอนขาย

(Pretransaction Elements)

สวนประกอบการบริการลูกคากอนขาย มีแนวโนมวาจะเปนกิจกรรม ประจํา และนโยบาย

ตองมีความสัมพันธกันระหวางกิจกรรมการบริการ ถึงแมวาจะไมไดชี้เฉพาะเจาะจงในการรวมการ