Page 99 -

โครงการหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ เฉลิมพระเกียรติสมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี

86

บริการลูกคา วามีผลกระทบที่สามารถชี้ชัดไดกับยอดขาย สวนประกอบ ของการบริการลูกคา กอน

การขายมี 5 ประการ ดังตอไปนี้
สวนประกอบของการบริการลูกคากอนขาย

1. กําหนดนโยบายการบริการลูกคา
2. จัดสรรการบริการลูกคาตามระดับลูกคา

3. กําหนดโครงสรางองคกรการบริการลูกคา

4. กําหนดความยืดหยุนในระบบการบริการลูกคา

5. การใหบริการดานการจัดการหรือบริการลูกคา

สวนประกอบของการบริการลูกคาระหวางขาย
1. ระดับสินคาขาดมือ

2. ขอมูลการสั่งซื้อ

3. สวนประกอบของรอบระยะเวลาการสั่งซื้อ

การบริการลูกคา 4. การสงมอบสินคา
5. การสงของขามคลัง

6. ความแมนยําของระบบ

7. ความสะดวกในการสั่งซื้อ
8. ความสามารถในการทดแทนกันไดของผลิตภัณฑ

สวนประกอบของการบริการลูกคาหลังขาย

1. การติดตั้ง การรับประกัน การเปลี่ยนของซอมแซม
อะไหล

2. การเรียกผลิตภัณฑกลับคืน

3. การเรียกรองสิทธิ การตําหนิ และการสงของคืน

4. การทดแทน การสับเปลี่ยนผลิตภัณฑ

ภาพ 5-1 สวนประกอบของการบริการลูกคา