Page 124 -

โครงการหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ เฉลิมพระเกียรติสมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี

111

การตรวจสอบการบริการลูกคาจากภายในองคกร

(The Internal Customer service Audit)

การตรวจสอบภายในตองทบทวนการปฏิบัติที่เปนจริงขององคกร เปนการแบงแยกการตีคา

ผลกระทบของการวิเคราะหตนทุนและรายไดในแตละระดับของการบริการลูกคา (Cost/Revenue Trade-Offs)

ในการบริการลูกคา จะเกิดตนทุนที่สําคัญ ๆ อยู 6 ประการดวยกัน คือ ตนทุนการบริการ
ลูกคาในแตละระดับ ตนทุนการถือครองสินคาคงคลัง ตนทุนสินคาแตละกลุม ตนทุนการขนสง

ตนทุนการคลังสินคา และตนทุ นขอมูลขาวสารและกระบวนการสั่งซื้อ ซึ่งจะแปรผันไปตามระดับ

การบริการลูกคา แตตนทุนบางประเภทเปนเปนตนทุนผันแปร หรือกึ่งคงที่ กึ่งผันแปร เชน ตนทุน
การขนสง ถาปริมาณการสงไมเต็มขนาดบรรทุกก็จะเปนตนทุนคงที่ไมวาจะขนสงปริมาณเทาใด ก็

ตาม แตถาปริมาณขนสงเ กินกวาขนาดบรรทุก ก็จะเปนตนทุนกึ่งคงที่กึ่งผันแปร ดังนั้น ในการ

กําหนดระดับการบริการลูกคา จําเปนจะตองคํานึงถึงตนทุนสําคัญเหลานี้ ควบคูไปกับความสามารถ
ในการกอใหเกิดรายได กําไร โดยเฉพาะอยางยิ่งเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงระดับ การบริการลูกคา

จะตองคํานวณตนทุน/ และรายไดที่เกิดขึ้นควบคูไปตลอดเวลา และอาจจะตองพิจารณาเพิ่ม หรือลด

ระดับการบริการลูกคาอีกครั้งหนึ่ง เชน แตเดิมกําหนดระดับบริการลูกคาไวรอยละ 90 และตองการ

เพิ่มเปนรอยละ 95 แตเมื่อพิจารณาแลว ตนทุนเพิ่มขึ้นรอยละ 20 ขณะเดียวกันรายไดเพิ่มเพียงแค
รอยละ 15 เทานั้น และเมื่อพิจารณาตอไปอีกพบวาสามารถเพิ่มระดับบริการลูกคาไดถึงรอยละ 99

ณ ตนทุนเทาเดิมอันจะสงผลใหรายไดเพิ่มขึ้นถึงรอยละ 20 หรือในทางตรงกันขาม เมื่อพิจารณา

ตนทุนแลว ควรจะลดระดับบริการลูกคาลงมาเหลือแครอยละ 88 เพราะจะทําใหตนทุนลดล ง กวา

รอยละ 20 ขณะที่รายไดคงที่

ตามปกติ ผูผลิตจะเลือกชองทางการจัดจําหนายทางออม คือ ผานคนกลาง เพื่อชวยกระจาย

สินคาใหไดพื้นที่มากขึ้น ระยะเวลาเร็วขึ้น และตนทุนต่ําลง การบริการลูกคาของผูผลิต จะสงผล
กระทบโดยตรงตอรายไดของผูผลิต รายไดของพอคาส ง และบริการของพอคาสงตอพอคาปลีก

และโซตอไปยังบริการลูกคาคนสุดทายดวย เมื่อพิจารณาปฏิกิริยาตอบสนองของลูกคาตอสินคาขาด

มือของผูบริโภคนั้น จะเห็นวาเกิดจากขอบกพรองของพอคาสง และผูผลิตที่มีตอรานคาปลีก กลาว

คือ สินคาขาดมือในรานคาปลีก เกิดจากขอบกพรองหลายประการ ประการหนึ่งเกิดจากขอบกพรอง
ของพอคาสงดวย ในกรณีที่ลูกคาไมเปลี่ยนราน แตเปลี่ยนตราสินคาหรือเปลี่ยนขนาดดวยการ

ทดแทน หรือรอคอย รานคาปลีกจะไมเสียประโยชน หรือในกรณีลูกคาเปลี่ยนราน ผูผลิตไมเสีย

ประโยชน หรือในกรณีลูกคาเปลี่ยนราน ผูผลิตก็ไมเสียประโยชน แตถาลูกคาเปลี่ยนตรายี่หอ ผูผลิต

จะเสียประโยชน เพื่อเกิดสินคาขาดมือขึ้นในรานคาปลีก รานคาปลีกจําเปนจะตองมีปฏิกิริยา
ตอบสนองตอพอคาสง ดังภาพ 5-1