Page 32 -
P. 32
ั
ื
ุ
ิ
ิ
ิ
โครงการพัฒนาหนังสออเล็กทรอนกสเฉลมพระเกียรต สมเด็จพระเทพรตนราชสดาฯ สยามบรมราชกุมาร ี
ิ
์
25
4. การวิเคราะห์ถึงประชาชนที่สูญเสียไป (Lost Customer Analysis) ในกรณีนี้จะวิเคราะห์
ื่
หรือสัมภาษณ์ประชาชนเดิมที่เปลี่ยนไป ได้ใช้กลยุทธ์นี้เพอทราบถึงสาเหตุต่าง ๆ ที่ท าให้ประชาชน
รวมทั้งอาจจะศึกษาถึงอัตราการสูญเสียประชาชนด้วย
ดวงพร เทียนถาวร และคณะ (2563) กล่าวว่า ความพงพอใจที่มีต่อการใช้บริการจะเกิดขึ้น
ึ
ิ
หรือไม่นั้นจะต้องพจารณาถึงลักษณะของการให้บริการขององค์กร ประกอบกับระดับความรู้สึกของผู้
ึ
มารับบริการในมิติต่างๆ ของแต่ละบุคคล ดังนั้น การวัดความพงพอใจในการใช้บริการสามารถท าได้
หลายวิธี ดังนี้
1. การใช้แบบสอบถาม ซึ่งเป็นวิธีการที่นิยมใช้กันแพร่หลาย โดยการขอความร่วมมือจากลุ่ม
บุคคลที่ต้องการวัดแสดงความคิดเห็นลงในแบบฟอร์มที่ก าหนดค าตอบไว้ให้เลือกหรือเป็นค าตอบ
ิ
อสระค าถามที่ถาม จะถามถึงความพงพอใจในด้านต่างๆ ที่หน่วยงาน หรือองค์กรก าลังให้บริการอยู่
ึ
เช่น ลักษณะของการ ให้บริการ สถานที่ให้บริการ บุคลากรที่ให้บริการ เป็นต้น
ิ
2. การสัมภาษณ์ เป็นวิธีการที่ต้องอาศัยเทคนิคและความช านาญพเศษของผู้สัมภาษณ์ที่จะ
จูงใจให้ผู้ถูกสัมภาษณ์ตอบค าถามให้ตรงกับข้อเท็จจริง
3. การสังเกต เป็นวิธีการสังเกตจากพฤติกรรมทั้งก่อนมารับบริการ ขณะรับบริการและ
หลังจากการได้รับบริการแล้ว เช่น การสังเกตกิริยาท่าทาง การพด สีหน้า และความถี่ของการมารับ
ู
บริการ ผู้วัดจะต้องกระท าอย่างจริงจังและมีแบบแผนที่แน่นอน
กุลฉัตร กิ้มซ้าย (2563) กล่าวว่า การวัดระดับความพงพอใจของลุกค้าหรือผู้ให้บริการว่า
ึ
สามารถท าได้ 2 วิธี คือ
1. วัดจากการสอบถามความคิดเห็นของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ เป็นการวัดระดับความพึงพอใจ
ของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการจากการสอบถามความคิดเห็นของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการโดยตรงท าได้โดย
ก าหนดมาตรวัดระดับความพึงพอใจที่ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพของสินค้าหรือบริการนั้น ๆ
ึ
และก าหนดเกณฑ์ชี้วัดระดับความพงพอใจจากผลการวัดระดับความพงพอใจเฉลี่ยที่ลูกค้าหรือ
ึ
ผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพของสินค้าหรือบริการนั้น ๆ
2. วัดจากตัวชี้วัดคุณภาพการให้บริการที่ก าหนดขึ้น โดยการวัดระดับความพงพอใจของ
ึ
ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการจากเกณฑ์ชี้วัดระดับคุณภาพสินค้าหรือบริการที่ก าหนดขึ้นนี้ อาจใช้เกณฑ์
คุณภาพระดับต่าง ๆ ที่ก าหนดขึ้น โดยผู้ให้บริการผู้ประเมินผลการให้บริการและมาตรฐานกลาง หรือ
มาตรฐานสากลของการให้บริการนั้น
