Page 15 -
P. 15
ั
ุ
ิ
ื
ิ
ิ
์
ิ
โครงการพัฒนาหนังสออเล็กทรอนกสเฉลมพระเกียรต สมเด็จพระเทพรตนราชสดาฯ สยามบรมราชกุมาร ี
8
อรรถจินดา (2563) ได้กล่าวถึงการพัฒนาภูมิทัศน์ว่าเป็นปัจจัยส าคัญที่มีผลต่อการออกแบบโดยต้องมี
บรรยากาศที่เหมาะสมเพอสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกคา ลักษณะทางกายภาพของการบริการ ซึ่ง
้
ื่
ื้
ประกอบด้วยสภาพบรรยากาศของสถานบริการ การจัดสภาพของพนที่และการใช้งาน และป้าย
สัญลักษณ์และสิ่งประดิษฐ์ เป็นหลักฐานที่แสดงถึงคุณภาพการบริการและช่วยให้การพฒนาภูมิทัศน์มี
ั
ความส าคัญต่อการสร้างภาพลักษณ์ของธุรกิจบริการ
โดยแนวคิดของ Bitner ได้ท าการศึกษาแนวคิดภูมิทัศน์บริการ (Servicescape) (วรางคณา
เช็นชัด, 2563) สามารถสรุปได้ดังนี้
1. สภาพบรรยากาศของสถานบริการ (Ambient Conditions) สภาพบรรยากาศของสถาน
ื้
บริการประกอบด้วยลักษณะพนฐานของสิ่งแวดล้อม เช่น คุณภาพของอากาศ, แสง, เสียง, ดนตรี,
กลิ่น และอุณหภูมิ สิ่งเหล่านี้มีผลกระทบต่อประสาทสัมผัสทั้ง 5 ได้แก่ รูป, รส, กลิ่น, เสียง และสัมผัส
โดยทั่วไปแล้ว สภาพบรรยากาศที่ดีจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพอใจและสะดวกสบายมากขึ้นเมื่อใช้บริการ
ุ
2. การจัดสภาพของพนที่และการใช้งาน (Space, Function) การจัดวางอปกรณ์และสิ่ง
ื้
ตกแต่ง รวมถึงขนาด รูปร่าง และระยะห่างของสิ่งของ มีความส าคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดี
ส าหรับลูกค้า ซึ่งสามารถแบ่งเป็นส่วนย่อยได้ดังนี้
ุ
2.1 ต าแหน่งการจัดวาง (Spatial Layout) การจัดวางเฟอร์นิเจอร์และอปกรณ์ต้อง
มีการวางแผนอย่างระมัดระวังให้สอดคล้องกับขนาดและรูปแบบของสถานที่ โดยต้องจัดวางอย่างเป็น
ระเบียบเพื่อความสะดวกในการใช้งานของทั้งพนักงานและลูกคา รวมถึงการแบ่งพนที่ให้เหมาะสมกับ
ื้
้
การบริการ
ื้
2.2 ประสิทธิภาพในการใช้พนที่ (Functionality) การออกแบบและตกแต่งพนที่
ื้
ควรมุ่งเน้นที่ความเหมาะสม ความเป็นเอกลักษณ์ และความสามารถในการตอบสนองความต้องการ
ของลูกค้า เพื่อให้บรรลุเป้าหมายขององค์กรได้อย่างเต็มที่
3. ป้าย สัญลักษณ์ และสิ่งประดิษฐ์ (Signs, Symbols and Artifacts) สิ่งที่มองเห็นและมอง
ไม่เห็น เช่น ป้ายบอกทาง, สัญลักษณ์, เครื่องแบบพนักงาน ล้วนมีบทบาทในการสื่อสารที่ส าคัญ โดย
แบ่งออกเป็น
3.1 ป้ายและเครื่องหมาย ควรมีเอกลักษณ์และรูปแบบการออกแบบที่สอดคล้องกัน
เพื่อสร้างการจดจ าและประสบการณ์ที่ดีในการรับรู้ของลูกค้า
3.2 พฤติกรรมการบริการ (Behavior of Service) การให้บริการของพนักงานควรมี
ความสอดคล้องและเป็นไปตามวัฒนธรรมขององค์กร เพื่อสร้างความพอใจและความเชื่อมนในบริการ
ั่
